盛日精英计划课题五：如何建立最优质客户关系
2011/6/7 18:22:35
盛日精英计划课题五：如何建立最优质客户关系
讲师：刘畅
时间：2011年6月4日 下午14:00-17:00
近些年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
一．优质服务，吸引客户的前提和根本
提供优质服务销售代表需具备的要素:
1、提高自身素质
1)品德修养
2)仪表
3)语言表达能力
4)业务水平（专业知识快递 空运 海运知识）
5)自控能力
2、服务态度-爱心、耐心、诚心
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
二．科学规范业务支持系统，赢得客户的青睐
建立良好的运行机制、业务流程及支持系统，如订单处理系统、收付款系统、服务投诉处理系统等，是赢得客户的保障。
1. 收发货系统的支持
2. 客服服务系统的支持
3. 财务结算系统的支持
总结：科学规范的业务支持系统能使客户感到与这家公司打交道很容易、很方便，有很多选择，而且很亲切的。在此基础上，客户才会愿意将其业务交给此公司而非彼公司.
三．客户关系维护
服务差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。对客户进行维护和售后的服务非常必要，具体有以下措施：
1、替客户着想
要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持,站在客户的角度看问题，换位思考 ，不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，我们与客户合作一定要追求双赢。
2、尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
3、信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐服务给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
4.以让步换取客户认同
销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
5.敢于承担责任
敢于说这是我的错，出现问题的时候 1.不找借口 2.不抱怨 3.寻找症结4找出相应的解决办法
四．情感纽带，客户恒久倾心的因子
说到情感不由得会让人浮想出许多美好的字眼：愉快、舒服、喜悦、兴奋、真诚、友善、信赖、依恋、关怀、尊重、责任心……这些美好的感觉将人与人间的距离拉近了，在公司与客户之间同样应营造出这样的感情，这需要公司员工与客户经常保持密切的联系，互动真诚的交流，提供客户化、个性化、体贴入微的服务。
1.国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品送点礼物以表示对客户的感谢之情。.
2. 邀请客户参加公司举办的各种活动（旅游，烧烤等），增加和客户之间的感情。
3.了解客户的爱好 与客户互动（看电影 唱歌 体育运动等）。
案例：
一位有五年保险经验的保险代理人说，她之所以长年保持极佳业绩，拥有好几百位客户，而且客户还在比以往更快的速度递增，是因为客户很信任她，常为她介绍保险客户。当我问她为什么客户会对她信任时，她说：“我与我的客户经常交流，她们有困难时，我会主动积极的提供尽我所能的帮助。一次，一位保户（保了意外险）出了交通车故，给我打电话，请求帮助，当时已是晚上10点多了，而且是在一个寒冷的冬天，我还是以最快的时间赶到现场，迅速将这位保户送进合作的医院，为其办理相关住院手续……这件事让这位保户非常感动，后来我们成为了好朋友，她还介绍了几位朋友给我。现在我与许多保户建立了很好的私人友情，我经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄等，我们的关系非常融洽。”从这则故事可以看出，让上帝倾心于你，实际上很简单，只要你能从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户将会回报给你更多.
总结：紧密、牢固、持久的客户关系，不仅仅在于服务如何优质，业务支持系统如何健全，外在技术表现如何到位，更在于与客户的交往、联系是否密切，让客户的感知是否亲和、亲切，让客户是否产生“哇”的惊喜和兴奋，与客户是否建立起了超越公司或商务层面的真诚的私人友情，这样，我们与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。想想看，如果我们与客户间有了这样的情感纽带，竞争对手能仿效出来吗？答案是否定的，那么，这就是公司真正的核心竞争优势所在！
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