6 服务改进 6.1 基本原则 快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。 6.2 顾客满意 快递服务组织应测量顾客满意程度,发现顾客的潜在需求,改进服务质量。 快递服务组织应收集顾客满意信息,收集的方法主要包括: a)向顾客发放问卷调查表; b)直接与顾客沟通; c)收集各种媒体的报告; d)消费者权益保护组织反映的情况; e)其他。 顾客满意的评价程序应包括:汇总顾客满意的信息,利用适当的统计技术进行分析处理,确定顾客的满意程度,找出提供的服务与顾客期 望的差距并制定改进措施。 6.3 顾客投诉 6.3.1 投诉渠道 快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道,主要包括网络、电话、信函等形式。 6.3.2 投诉有效期 快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。 6.3.3 投诉受理 6.3.3.1 投诉信息 快递服务组织应记录如下信息: a)投诉人的姓名、地址和联系方式; b)投诉的理由、目的、要求; c)其他投诉细节。 快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。 6.3.3.2 投诉处理时限 投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始,到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。 快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过: a)同城和国内异地快件为30个日历天; b)港澳和台湾快件为30个日历天; c)国际快件为60个日历天。 6.3.3.3 投诉处理 快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。 6.3.4 投诉信息统计 快递服务组织应制定投诉处理表格,以便对投诉信息进行统计分析。 6.4 服务改进 根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果,快递服务组织应采取措施改进服务质量,措施应主要包括: a)树立持续进行服务改进的理念; b)规定内部人员的职责和权限,以识别服务改进的机会; c)确保改进过程的有效性和效率; d)管理者应对改进过程给予大力支持