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广州市盛日国际货运代理有限公司
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邮政行业标准(四续)

2010/10/12 14:53:39
4.10 档案

4.10.1 档案的范围
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的主要依据。
档案中各项记录的内容应真实、详细,能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。

4.10.2 档案的管理
收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
快递服务组织宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和查询服务。

4.10.3 档案的保存期限
快递运单的实物保存期限应不少于6个月,电子保存期限宜不少于1年。
其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

4.11 沟通

4.11.1 顾客沟通

4.11.1.1 沟通渠道
快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道,主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

4.11.1.2 沟通内容

沟通内容应包括:
a)业务咨询;
b)业务受理;
c)快件查询;
d)顾客满意;
e)顾客投诉;
f)服务承诺。

其中,服务承诺应包括:
—服务时限的承诺,包括组织提供的各类服务的服务时限;
—有关赔偿的承诺,包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限;
—投诉处理承诺,包括投诉受理程序以及投诉处理时限;
—附加服务的承诺。

4.11.2 内部沟通

4.11.2.1 沟通渠道
内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。

4.11.2.2 沟通内容
内部沟通的内容应包括:
a)组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;
b)顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求;
c)快递服务人员对组织的要求和反馈;
d)组织管理者对快递服务人员的要求;
e)组织内各部门之间沟通。
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